Das Ziel jedes Brands ist es, Produkte und Lösungen anzubieten, die die Erwartungen ihrer Kunden erfüllen und übertreffen. Alle Unternehmen streben nach Spitzenleistungen in der Produktion, weil der Markt bestimmte Standards voraussetzt.
Ein weiterer wichtiger Aspekt für die öffentliche Wahrnehmung eines Brands ist jedoch, wie die Firma auf die Kundenwünsche eingeht. Auch bei den Dienstleistungen ist es notwendig, Unterscheidungsmerkmale zu bieten, die die Rückkehr des Kaufs fördern und zur positiven Wahrnehmung der Marke beitragen.

Wir haben darüber mit unserem After Sales Direktor, Vittorio Cadoni, gesprochen

Der DIECI-Kundendienst wurde eingerichtet, um die customer satisfaction zu erhöhen und die Bedürfnisse der Kundenvorherzusehen und zu verstehen, damit wir ihnen eine positive Kauferfahrung bieten können.

Wie ist der Kundendienst von DIECI aufgebaut und welche Leistungen werden angeboten?

Das Konzept des After Sales umfasst in unserem Unternehmen verschiedene Dienstleistungen, die über eine Vielzahl von Kanälen angeboten werden:

• Fernbetreuung durch den Service Area Manager per Telefon oder E-Mail;
• Fachliche Hilfestellung vor Ort, sowohl in Italien als im Ausland;
• Große Auswahl an Ersatzteilen;
• Breite Palette an Garantien;
• Technische Unterlagen: Betriebs- und Wartungshandbücher, Werkstatthandbücher, technische Rundschreiben und Ersatzteilkataloge.

Eine der wichtigsten Dienstleistungen für unsere Kunden ist die Schulung, die darauf ausgelegt ist, die Kenntnisse über die Maschinen zu vermitteln.

Wir verfügen über eine Schuleinrichtung, und für spezielle Situationen bieten wir Schulungen vor Ort an.

Durch die Pandemie haben wir, wie auch viele andere Unternehmen, uns so organisiert, dass wir Online-Schulungen mit Live-Sitzungen für einen Klassenraum von etwa 20/30 Personen anbieten können.

Einige Anfragen konnten mit aufgezeichneten Erklärvideos gelöst werden, andere erforderten je nach der Situation maßgeschneiderte Videoanleitungen für die Benutzer.

Welches sind die vom Kunden am meisten geschätzten Kundendienstleistungen und welche fördern die Kundentreue bzw. den Wiederkauf am meisten?

DIECI wurde als ein Unternehmen gegründet, das in der Region verwurzelt ist und daher von Natur aus in der Nähe des Kunden angesiedelt ist.

Diese Nähe zeigt sich durch unsere Schulungen und Dienstleistungen wie die technische Betreuung, die Handbücher und das Bereitstellen von Ersatzteilen für bis zu 30 Jahre alte Maschinen.

Mit zunehmendem Wachstum des Unternehmens wurde die after-sales Abteilung im Laufe der Zeit immer strukturierter: Wir haben einen E-Mail-Posteingang, an dem alle E-Mails zusammen eintreffen und von den Service Area Managern analysiert und bearbeitet werden.

Darüber hinaus verfügen wir über ein Callcenter für den Kundendienst, das einen ersten check der Maschine vornimmt und die Anrufe je nach Fall an die verschiedenen Abteilungen des Unternehmens weiterleitet.

Ein dediziertes Back-Office hilft uns, schneller, effizienter und umfassender auf unsere Kunden einzugehen.

Das Besondere an den DIECI-Produkten ist die umfassende Auswahl an Garantien, die wir dem Kunden bieten und die praktisch jede Art von Anforderung erfüllen. Wir haben 23 Arten von Garantien, die fast alle Vorkommnisse abdecken.

Dieser Vorteil wird sowohl durch die Qualität unserer Maschinen als auch durch die fundierte Marktkenntnis ermöglicht, die unsere Kundendienstabteilung im Laufe der Jahre aufgebaut hat.

Ziel ist es, einen einfach zugänglichen und kompletten Kundendienst zu bieten, ohne dass weitere Investitionen oder unvorhergesehene Ausgaben erforderlich sind.

Wie garantiert DIECI den Kundendienst und die Ersatzteilversorgung für seine Fahrzeuge in Italien und im Ausland?

Sowohl in Italien als auch im Ausland haben wir Vertragshändler, die unsere Produkte vertreiben und die Fahrzeuge während ihres gesamten Lebenszyklus begleiten.

Sie werden tätig, wenn eine Störung auftritt, liefern Ersatzteile und beraten, wann und ob eine Wartung erforderlich ist.

Darüber hinaus nehmen die DIECI-Tochtergesellschaften, die in vielen Ländern wie Frankreich, Deutschland, Spanien, England, Russland und Amerika vertreten sind, die Servicefunktion in engem Kontakt mit dem Headquarter wahr.

Wie wichtig ist eine regelmäßige, vorbeugende Wartung, um eine langlebige, leistungsstarke Maschine zu gewährleisten?

Im Allgemeinen ist eine Maschine, die gut und lange funktioniert, das Ergebnis der Pflege, die sie erhält.

Heute ist es wichtiger denn je, eine regelmäßige Wartung durchzuführen, da wir in einer Zeit leben, in der viele gesetzliche Auflagen wie Emissionsnormen und Sicherheitsvorschriften gelten. Dies wirkt sich auf die Art und Weise und den Zeitpunkt der Wartung aus.

Um ein konkretes Beispiel zu nennen: Früher war jedes Öl für das ordnungsgemäße Funktionieren des Motors geeignet. Heute verzeichnen die Maschinen einen hohen technologischen Entswicklungsgrad: Filter, Ersatzteile und Komponenten werden speziell für unsere Modelle entwickelt, um bestimmte Leistungen zu erreichen. Um die Funktionstüchtigkeit und die Lebensdauer der Maschine so lange wie möglich zu erhalten, ist es daher unerlässlich, Produkte zu verwenden, die auf das Konzept der Maschine abgestimmt sind, und eine regelmäßige und hochwertige Wartung durchzuführen.

Wie wichtig ist der Kundendienst heute, um die Unterschiede zwischen den Brands zu verdeutlichen?

Meiner Meinung nach ist der after-sales Kundendienst der wahre Mehrwert, der eine Marke von einer anderen unterscheidet.

Wir leben heute in einer Welt, in der die Materialien und Technologien, die den Unternehmen zur Verfügung stehen, oft vergleichbar sind; auch das Design und die Herstellung von Produkten sind auf Spitzenleistungen ausgerichtet. Um den wirklichen Wert eines hochwertigen Produkts wie unseres zu verstehen, müssen der Service und die Kauferfahrung, die damit einhergehen, ebenso zufriedenstellend sein.
Je schneller, effizienter und umfassender der Kundendienst ist, desto positiver wird das Produkt, die Marke und das Unternehmen wahrgenommen.

Außerdem zählt in unserem landwirtschaftlichen Betrieb immer noch die Mundpropaganda, und ein zufriedener Kunde wirbt oft aktiv für unsere Produkte und Dienstleistungen.

In welche Richtung entwickeln sich die Kundendienstleistungen, was wird es in naher Zukunft Neues geben?

Der Trend geht dahin, dass die Menschen so viele Angelegenheiten wie möglich selbständig regeln und dabei die Kommunikationskanäle nutzen, die für sie am bequemsten und am nächstliegenden sind. Mit anderen Worten: Ein Kunde kann über die Plattform, die er gerade für angemessen hält, den Kundensdienst in Anspruch nehmen.

Aufgabe des Unternehmens ist es, auf diese Fragen zu antworten, und zwar mit einem systemintegrierten Ansatz, der eine schnelle und qualitativ hochwertige Dienstleistung ermöglicht.

Die Welt dreht sich um die Achse der Einfachheit und der smart actions: Alles muss zugänglich, intuitiv und intelligent sein, unabhängig von der Komplexität der Prozesse. Dank der Digitalisierung können wir das, was früher als schwierig galt, heute einfacher gestalten.

Die Zukunft liegt im Bereich der Mobiltelefone und Anwendungen, nehmen wir die WhatsApp-Plattform als Beispiel. Viele Unternehmen nutzen dieses Instrument bereits, um ihren Kunden eine technische Hilfestellung anzubieten.

Es gibt Apps, mit denen Sie Ihr Auto überwachen, Selbstdiagnosen durchführen und Ersatzteile kaufen können, indem Sie sie mit der Kamera Ihres Mobiltelefons einrahmen. Im Automobilsektor sind diese Technologien bereits erprobt und bewährt. In unserer Branche gibt es jedoch mehr Widerstand gegen Veränderungen, unser Ziel ist es deshalb, den Kunden genügend Zeit zu geben, sich anzupassen und neue Wege der technischen Unterstützung und des Services zu beschreiten.